Wat mag u van ons verwachten?

U mag van ons verwachten dat u als klant voor ons centraal staat. Daarom mag u erop vertrouwen dat wij u duidelijke informatie geven en dat wij u snel van dienst zijn. Hoe wij dat waarmaken leest u op deze pagina.

1. U wilt duidelijkheid

   Over wat u verzekert, over wat dat kost, wat de voorwaarden zijn en waar u deze kunt vinden. Zelf.nl doet er alles aan om u hierover zo goed mogelijk te informeren. Op onze downloadpagina vindt u alle informatie.

   Sinds 2009 publiceert het Verbond van Verzekeraars productwijzers voor de meest voorkomende verzekeringsproducten. In een productwijzer leest u onder meer wat u verzekert en wat de betekenis is van een woord als bereddingskosten. Een productwijzer is dus een aanvulling op de voorwaarden. Bekijk onze productwijzers.

   Als u op zoek bent naar onafhankelijke algemene informatie over geldzaken en verzekeringen in het bijzonder, gaat u naar www.wijzeringeldzaken.nl.

2. U wilt snel geholpen worden

   U wilt weten hoe snel u een reactie van ons mag verwachten. Of u nu een polis heeft aangevraagd, een schade wilt melden of een vraag heeft over uw verzekering. Zelf.nl wil u continu zorgvuldig en vlot van dienst zijn.

   Reactietermijnen Zelf.nl

   Hoofdprocessen	Deelprocessen	Digitaal (e-mail) Maximale reactietermijn in dagen	Schriftelijk Maximale reactietermijn in dagen
   Beantwoorden van informatieverzoeken over bestaande en nieuwe verzekeringen
   	bestaande verzekering	14	14
   	nieuwe verzekering/polis	7	7
   	nieuwe verzekering/offerte	7	7
   Acceptatie van nieuwe verzekeringen en wijzigingen bestaande verzekeringen
   	wijzigingen bestaande verzekering	14	14
   	acceptatie nieuwe verzekering	7	7
   Verstrekken van verzekeringstechnische opgaven en documenten, zoals
   	opgave premievrije waarden/afkoop	14	14
   	afgifte polissen en verzekeringsbewijzen (nieuwe en bestaande verzekeringen)	7 nieuw 14 bestaand	7 nieuw 14 bestaand
   Schadebehandeling en verzekeringsuitkeringen
   	opgave eerste fase afwikkeling	14	14
   Klachtenbehandeling
   	reactie klacht	14	14

3. U wilt openheid

   U wilt weten hoe wij omgaan met uw klacht en of wij veel klachten ontvangen van onze klanten. Zelf.nl wil deze informatie graag met u delen. Lees meer over onze klachtenprocedure.

   Klachtenrapportage 2010

   Geregistreerde klachten
   	Ontvangen		Afgehandeld		Gemiddelde doorlooptijd*
   	aantal 149		aantal 149		8 dagen
   Totaal	149	100%	13	100%	0	0%
   Aantal afgehandelde klachten naar productcategorie
   	Intern		KIFID		Rechter
   	aantal	%	aantal	%	aantal	%
   Uitvaartverzekering	11	8%	0	0%	0	0%
   Inboedel- en opstalverzekering	6	4%	1	8%	0	0%
   Motorrijtuigenverzekering	70	46%	3	23%	0	0%
   Ziektekostenverzekering Dier & Zorg	35	23%	8	61%	0	0%
   Rechtsbijstandverzekering	21	14%	0	0%	0	0%
   Reisverzekering	3	2%	0	0%	0	0%
   Aansprakelijkheidsverzekering	2	2%	1	8%	0	0%
   Caravanverzekering	1	1%	0	0%	0	0%

   Resultaat afgehandelde klachten per productcategorie
   	Toegewezen klachten		Afgewezen klachten
   Totaal	85	100%	64	100%
   Aantal afgehandelde klachten naar productcategorie
   	aantal	%	aantal	%
   Uitvaartverzekering	8	9%	3	5%
   Inboedel- en opstalverzekering	3	4%	3	5%
   Motorrijtuigenverzekering	42	49%	28	44%
   Ziektekostenverzekering Dier & Zorg	16	19%	19	30%
   Rechtsbijstandverzekering	13	16%	8	13%
   Reisverzekering	2	2%	1	1%
   Aansprakelijkheidsverzekering	0	0%	2	2%
   Caravanverzekering	1	1%	0	0%

   * Voor KiFiD (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) zaken geldt een gemiddelde doorlooptijd van vier weken.

   Klachtenrapportage 2009

   Misschien wilt u wel meer informatie over ons beleggingsbeleid. Ons beleggingsbeleid is volledig identiek aan het beleggingsbeleid van SNS REAAL, waarvan Zelf.nl onderdeel uitmaakt. Lees alles over ons beleggingsbeleid.

4. U wilt vertrouwen

   In de verzekeringsbranche is vertrouwen essentieel. U vertrouwt op een goede afhandeling van uw schade door Zelf.nl en wij vertrouwen erop dat u ons correct informeert. Lees meer over ons fraudebeleid.

5. U wilt dat wij ons aan de regels houden

   De regels en wetten voor de verzekeringsbranche worden regelmatig aangepast in het belang van de klant. Uiteraard houden wij de veranderingen goed in de gaten. Hieronder vindt u een overzicht van regels die ook voor u als klant van belang kunnen zijn.

   Gedragscode geinformeerde verlenging en contractstermijnen particuliere schadeverzekeringen
   Wettelijk bel me niet register
   Richtlijnen Kifid klachtenprocedure
   Klachtenprocedure Verbond van Verzekeraars